○本报记者刘磊 通讯员赵智玉

3月15日，记者从牙克石市消费者协会了解到，2016年，牙市消费者投诉的热点问题，主要集中在商品类的服装鞋帽、家用电器、手机、保健品、液化气，服务类的洗涤染色、装饰装修、物流快递等方面。为更好地引导消费者依法维权，消费者协会总结出2016年度十大消费维权典型案例。

1、商家出尔反尔，消协帮助维权

2016年3月份，市民王女士因装修购买地砖，共计付款5500元。5月份时发现已经铺好的地砖个别出现黑点。消费者同商家沟通后，商家说是地砖质量问题，需同厂家沟通后给予解决。但直至7月份仍未处理，这时，商家改口说出售的地砖和样品砖一样，没有质量问题。于是，王女士来到牙市消协寻求帮助。

接到投诉后，消协人员去现场查看了地砖实际情况，并立即联系了商家，检查了商家的营业执照、产品合格证、出厂检验报告等。经查，产品手续齐全，商家承认个别地砖确实存在瑕疵。经调解，商家并给予王女士3000元的经济补偿，双方达成调解协议。

2、免费抽奖是“噱头”， 天降大奖要当心

2016年5月18日，消费者朱某和郭某来到牙市消费者协会投诉，声称在地下商城某珠宝店内受到欺诈，要求消协帮助维权。

朱某和郭某逛地下商城闲时被一名女子拦下，说是珠宝店里免费抽奖。二人进到店内，朱某抽了一张奖券，刮开后中了二等奖，奖品是免费赠送玉器柜台商品两样，但是需要收取10%的加工费。朱某和郭某分别选了一件标价为4280元、3280元的玉镶金挂件，支付了10%的加工费。后来他们越琢磨越不对劲，来到珠宝店要求退货，结果遭到经营人的拒绝。5月19日上午，牙市消费者协会、市场监督管理局城北所的工作人员和投诉人一起来到该珠宝店，和老板沟通后，依据新消法第二十四条的规定，该珠宝店退还朱某428元和郭某328元钱。

3、买保健品送大礼，赠品其实有猫腻

2016年4月，牙市市场监督管理局接到永兴派出所民警的通报：群众举报在五道街一饭店内，有人举办推销保健品讲座，涉嫌虚假宣传，移交市场监督管理局进行调查。

市场监督管理局执法人员来到现场，得知这次活动的组织者为宋某，产品推销会已经举办了4天，主要推销保健品雪灵芝口服液，推销对象为老年人。雪灵芝口服液每盒售价1000元，如果消费者一次性购买4盒，可以获得赠品五福玉樽一套、铸金摆件一个、富氢水素机一台。宋某对在宣传保健品雪灵芝口服液时介绍疗效一事予以否认，因为没有现场影音、宣传单等资料，宋某涉嫌虚假宣传行为缺乏必要证据。

市场监督管理局将五福玉樽和铸金摆件送检，2016年5月18日，被委托检验单位哈尔滨市产品质量监督检验院出具产品质量检验报告，所谓的“和田玉”五福玉樽，真实材质是玻璃，而“99.99%足金覆盖层”的摆件，金的含量为0。

调查中，宋某提出质疑：推销保健品免费提供的赠品不是商品，不应该受法律约束。执法人员根据《合同法》《消费者权益保护法》的相关规定指出，这种赠与，是附带条件的赠与，如果消费者不购买保健品是不会得到赠品的，所以该赠品就是商品，经营人负有同样的法律责任和义务。

4、洗车出现划痕，消费者权益受损获赔偿

2016年8月29日，消费者张某到牙市消费者协会投诉，称轿车在迎宾东街一洗车行洗车后出现严重划痕，经营人拒绝赔偿。

8月31日，经市消费者协会工作人员调查，事实是前几天张某将轿车停在一个在建工地旁，该工地正在往楼体上喷涂保温泡沫，因为刮风导致张某的车上粘到很多保温泡沫，很难清除。于是张某找到工地负责人，工地负责人同意承担张某的洗车费用。张某来到这家洗车行，洗车行老板承诺可以将车身和风挡玻璃恢复原样，张某交纳费用后离开。可是第二天取车时却发现车身及玻璃上有明显的划痕，遂要求老板予以赔偿。

经消协工作人员对当事人调解，最终洗车行老板赔偿张某经济损失1700元，双方达成和解。

5、免渡河农民集体投诉终止案

2016 年5月23日 ，牙克石市免渡河镇农民刘某、吕某、张某等共28人，因怀疑柴油质量有问题，到免渡河镇市场监督管理所进行集体投诉。

免渡河镇市场监督管理所接待了投诉代表，了解事情的经过是：4月下旬，免渡河镇农民刘某、吕某等人陆续到免渡河一家加油站购买0#柴油，储存在家中准备春播。5月上旬，农户开始播种。在播种机械使用该柴油后，出现农机油泵不好使现象。

23日当天下午，牙市市场监督管理局由分管局长带队，会同消费者协会、产品质量检验所工作人员赶赴免渡河进行调查。中国石油内蒙古呼伦贝尔销售分公司及牙克石市经营部负责人也来到免渡河镇，经投诉人代表与被诉人现场协商，同意先予抽样进行产品质量检验。

5月27日，呼伦贝尔市产品质量计量检测所出具检验报告，检验结论是“该样品本次检验所检项目符合GB19147—2013标准要求”。6月1日，牙克石市市场监督管理局再次召集双方当事人通报检验结果。投诉人当场表示：对检验结果有异议，必须进行复检；同时对所遭受的损失保留索赔权利。中国石油内蒙古呼伦贝尔销售分公司代表表示：接受检验结论，投诉人的诉求按照法律程序进行。牙克石市消费者协会因调解未成而终止调解。

6、购买贵重物品有瑕疵

杨先生在2016年8月26日结婚纪念日时花费28000元为妻子买了一枚白金钻戒作为礼物，结果妻子与朋友聚餐向朋友展示钻戒时，发现钻戒里有一粒小小的黑色物体。第二天，杨先生到市场监督管理局进行投诉。

经过在珠宝店调查，了解到杨先生购买的此枚钻戒，颜色为M级，净度为SI。钻石内的黑色物体大约在1-2mm,不仔细观察很难发现。经调解，经营人同意为杨先生换货，直至消费者满意为止，同时享受保值回购业务。

7、皮毛一体大衣以次充好，消费者成功维护知情权

2016年11月8日，消费者王女士在服饰购物广场以3780元的价格购买了一件皮毛一体大衣，回到家后亲友看了怀疑大衣不是皮毛一体的，用手捻有掉毛褪色的现象，并且在袖筒内的皮毛里与皮面发现有人工胶粘剂痕迹。次日，王女士带着这件大衣来到牙市消费者协会投诉。

接到投诉后，工作人员与服饰广场的负责人取得了联系。消协工作人员依据《消法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”对经营者摆事实，讲道理，并告诉经营者在销售过程时应对消费者尽告知的义务，此次经营者没有对所售商品的真实情况尽到及时告知义务，剥夺了消费者的知情权，责任方应为经营者。经调解，经营者退还消费者大衣全款。

8、代购手机为“官换机”，消费者讨要知情权

2016年7月20日，消费者席某到牙市市场监管局投诉，说她在林城路一手机店内花6300元钱购买的苹果6S PLUS手机是一部官换机，要求退货。

牙市市场监管局执法人员经上网搜索和咨询专业的手机修理人员，得知官换机也叫服务机、置换机，是苹果用于售后换机用的机器。7月26日，执法人员和投诉人席某来到这家手机店，找到经营者。

调查中，经营者解释道，一是自己确实不知道这部手机为官换机，二是自己一分钱没挣，看在朋友的面子上只是无偿帮助席某代购一部手机，三是就算是这部手机为官换机，官换机本身是正品机，允许销售，而且席某的购机价格也比市场价格低，拒绝为席某退货。市场监管局执法人员依据消费者权益保护法向经营者做工作：作为一名经营者，有义务向消费者提供商品的真实信息。虽然没有从中盈利，但是席某是从她手中购得手机，就应当承担经营者的义务。

在执法人员的努力下，经营者与哈尔滨供货方进行电话沟通，最终哈尔滨供货方答应为投诉人更换一部全新原封苹果6S PLUS手机。

9、电视机一换再换，消费者愤怒维权

消费者姜某在两年前以13000元的价格购买了1台电视机，结果现在不能正常开机，商家给予调换处理，新换的电视机看了没多久又出现死机情况，商家进行维修。到了2016年5月，先后换了2次主板，还是出现死机情况。姜某提出更换新机的要求，被商家以超过保修期为由拒绝，姜某愤怒地来到牙市市场监督管理局投诉。

市场监管局执法人员依据新消法关于“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，向商家进行详细的解释，消费者姜某的要求合法合理，最终商家为消费者更换了一台新的电视机。

10、活动说明不详细，微信会员起纠纷

牙市某体育用品商店为了促销，规定只要在该店购买运动服，就可以成为该店的微信会员，不定期的在会员中开展抽奖活动。热爱运动的刘先生在该店的一次抽奖中获得100元代金券，但是当他去店里要买运动裤时，却被店员拒绝，于是刘先生到消费者协会进行投诉。

经调查，店内活动说明告知消费者此次抽奖的代金券只能用于购买运动鞋。刘先生拿出手机，说微信活动里根本就没注明。该店老板同意刘先生用抽奖中获得的100元代金券在店内购买任意一款商品。