几年来，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制，大力推行“阳光信访”，是党的十八大和十八届三中全会关于信访工作制度改革的一项重要内容。利用网络优势，畅通和拓宽新的信访渠道，有利于群众方便、快捷反映诉求，有利于公开、高效解决诉求，有利于规范信访工作。通过实行网上信访受理制度，建立以互联网为依托的全国网上信访受理平台，引导群众多上网、少走访，使网上信访逐步成为解决信访问题的主渠道，这是信访工作制度改革畅通信访渠道的有力抓手。
　　中央办公厅印发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中进一步强调要“实行网上受理信访制度，大力推行阳光信访，全面推进信访信息化建设，建立网上办理、网上流转的群众信访事项办理程序，实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价”。中央之所以要求全国各地下大力气建设国家信访信息系统，因为它是把信访工作做得规范化和法制化的基础和保障，是今后信访工作科学发展的方向。所以其前提是建设并应用好这个系统，使网上信访真正发挥“阳光信访”的作用，使中央精神落到实处。
　　网上信访是信访工作的与时俱进，是利用现代通信技术手段，通过网上发送、接收电子信件，网上交办、转送、回复信访件，网上传递信访信息的一种新型信访业务。进一步规范和全面推广网上信访工作，对提高工作效率，方便群众反映问题，加快信访信息的传递速度，及时化解矛盾，促进社会和谐和经济发展等，都具有十分重要的意义和积极作用。
　　然而，很多人可能对“网上信访”“阳光信访”还不太理解，说白一点就是通过网络工具实现无纸化办公处理信访事项。这应该是信访工作的一次自我革命，是国家信访局通过研制开发一套互联网上运行流转信访事项办理答复等流程的工具，要求我们把所有的工作流程体现到网络上，实现所有过程和结果公开化，亮给社会大众和上级机关，实现“阳光信访”。这也是一种把所有部门的工作晒到网上，接受监督的做法，对提高工作质量是一种有力的督促和约束。网上信访是网上注册、网上提交诉求、网上转办处理、网上回复和网上查询的一种新型信访渠道。网上信访弥补了传统信访方式的不足，既是对传统信访形式的补充和拓展，也形成了有别于传统信访形式的崭新特征。
　　目前看，“网上信访”推行过程中还存在一些问题，比如：认识方面的问题，一是一些领导和工作部门人员定位不准，将“网上信访”简单理解为是一种工具和手段，没有看到它给信访工作带来的革命性变化，不知它已经成为“阳光信访”“责任信访”“法治信访”的主要途径，是解决信访问题的新通道，是今后信访工作发展的大势所趋。二是信访群众认识和信任度不够，很多信访人还存在走访是解决问题的最好方式的思想误区，没有认识到网上信访的便捷、及时、降低信访成本的问题。还比如工作层面的问题，有工作质量差、工作程序不规范、基础设施陈旧落后、系统开而不通、人员素质亟待提高等问题，以及各地区各部门发展不平衡的问题，影响到“网上信访”“阳光信访”的全面深入推进。
　　那么怎么样才能更好地推进“网上信访”“阳光信访”工作使其发挥出应有的作用呢？我想应从以下几个方面入手开展工作，加大推进力度，充分发挥出“网上信访”、“阳光信访”的作用。
　　一是要提高认识转变观念，找准“网上信访”工作定位，突出网上投诉原则。要以信息化建设和应用为突破口，全面推进“网上信访”、“阳光信访”工作。建立以互联网为依托的网上信访受理平台，引导群众多上网少走访，以网络投诉办理优先，让“数据多跑路，群众少跑腿”，逐步把“网上信访”打造成解决信访问题的主要渠道，即便捷、及时、降低成本，又阳光、透明、便于监督。努力转变信访群众的观念，让他们知道“网上信访”是大势所趋，是国家信访工作改革的重要决策。同时也要转变一些领导和工作人员的思想观念，提升站位，充分认识国家在新时期推行“网上信访”工作的现实意义和深远的历史意义，不折不扣地加以推进。
　　二是加大“网上信访”工作力度，完善相关体制机制，改善“网上信访”工作的制约环境。“网上信访”“阳光信访”是当前信访改革的新事物，具有很强的先进性，需要全方位的打造和推进。首先，国家层面在开发应用系统过程中，对可能不尽完美的方面要及时进行改进，以便更好更顺利地开展工作。其次，完善“网上信访”工作队伍建设，加强工作人员的业务培训，保障能够顺利应用好国家信访信息系统的操作。第三，要加强和保证质量。再好的系统也是人来操作难免会出现质量问题，比如出具答复意见应酬，对群众网上信访问题解决不力；　有的只注重系统操作不问质量，对网上办件重视不够，影响质量。有的受理办理程序和答复意见不规范。有的与信访群众沟通不力，甚至不见面，可能会导致越级访。有的受理办理严重超期，导致信访人不满。这些问题都要按照相应的规定和要求，加强领导把好质量关，工作人员要提高责任意识，认真负责地完成每一个办件，提高群众的满意率。
　　三是要加大投入，完善基础设施，加强对基层基础工作的检查指导和督察督办工作。工作中会发现有的单位设备老化陈旧，根本不适应“网上信访”工作的需要，“工欲善其事必先利其器”，按照要求必须加大投入添置更新设备，满足工作需要。对于设备和基础工作要积极开展检查指导，按照国家信访局的要求在自查的基础上认真准备迎接上级的检查，并积极开展督查督办工作，对工作中存在问题的单位要进行通报，并限期整改，确保“网上信访”、“阳光信访”的积极推进，发挥其先进性和优越性，使其真正成为解决信访问题的最佳途径。　
                                                                                                                                                                                                                                                               □康文磊（作者单位：管理局信访处）